GESTIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO: Calidad centrada en las expectativas del cliente

Autores/as

Yaqueline Nancy Velasquez Espinoza
Universidad José Carlos Mariategui: Moquegua, Moquegua, PE
https://orcid.org/0009-0004-3912-9482
Magali Birna Vilca Vizcarra
Universidad José Carlos Mariategui: Moquegua, Moquegua, PE
https://orcid.org/0009-0002-2866-4514
Luis Delfín Bermejo Perala
Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología e Innovación Tecnológica: Lima, PE
https://orcid.org/0000-0001-6669-7902

Palabras clave:

Gestión, Estrategia, Servicio, Calidad, Cliente

Sinopsis

El libro analiza la calidad del servicio como un eje estratégico clave para la competitividad empresarial, enfocándose en las expectativas del cliente como referencia central. Explica cómo la percepción del servicio surge de la comparación entre lo esperado y lo experimentado, influyendo en la satisfacción y lealtad. Integra fundamentos teóricos, modelos de gestión y medición de la calidad del servicio. Presenta un estudio de caso aplicado que evidencia la brecha entre la promesa del servicio y la experiencia real del cliente. Finalmente, propone implicaciones estratégicas para mejorar la gestión empresarial y crear valor sostenible.

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Digital

Publicado

febrero 24, 2026
Derechos de autor 2026 Yaqueline Nancy Velasquez Espinoza, Magali Birna Vilca Vizcarra, Nilton Juan Zeballos Huertado (Autor/a)

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Detalles sobre esta monografía

ISBN-13 (15)

978-9942-7409-9-1